Para a correta interpretação da presente política, é importante observar que o serviço prestado pela Litoral Verde Operadora de Turismo consiste na intermediação entre o consumidor e os fornecedores de serviços turísticos, incluindo hotéis, companhias aéreas, receptivos, parques, transportadoras e demais prestadores de serviços.
A operadora realiza a coordenação de roteiros, indicação e contratação de fornecedores, além da organização dos serviços que compõem o programa de viagem. Dessa forma, parte significativa da prestação do serviço ocorre no momento da contratação e da confirmação do pacote turístico, quando são realizados bloqueios, reservas, negociações e garantias junto aos fornecedores.
Assim, em caso de cancelamento, poderá haver cobrança de taxa administrativa pelo serviço prestado, conforme previsto no art. 27, §2º da Lei nº 11.771/2008 (Lei Geral do Turismo).
1. Cancelamento ou alteração de pacotes antes do início da viagem
1.1 Cancelamento realizado pela Litoral VerdeEm caso de cancelamento do programa de viagem por iniciativa da operadora, poderão ser adotadas as seguintes soluções:
a) oferecimento de crédito ao cliente, correspondente aos valores efetivamente pagos, para utilização em outro programa turístico;
b) realização de acordo entre as partes, podendo incluir a devolução dos valores pagos pelo cliente no prazo de até 60 (sessenta) dias, contados da confirmação do cancelamento.
1.2 Cancelamento solicitado pelo cliente
1.2.1 Cancelamento de pacotesIndependentemente da data de início da viagem, serão aplicadas as seguintes condições:
• Será cobrada taxa administrativa de 14% (quatorze por cento) sobre o valor do pacote para casos de reembolso ;
• Nos casos em que a contratação tenha sido realizada total ou parcialmente por meio de financiamento via boleto, além da taxa administrativa poderão ser abatidos do valor a ser reembolsado custos financeiros, operacionais e administrativos efetivamente incorridos, tais como taxas bancárias, encargos de terceiros e valores não recuperáveis;
• Na hipótese de pagamento parcelado, havendo cancelamento durante o período de parcelamento, a taxa administrativa de 14% incidirá sobre o valor do pacote;
• Caso sejam aplicadas multas pelos fornecedores de serviços turísticos, tais como hotéis, companhias aéreas, receptivos, parques ou transportadoras, de acordo com as respectivas políticas de cancelamento, tais valores serão integralmente repassados ao cliente;
• Poderão ocorrer retenções superiores às taxas administrativas, desde que devidamente comprovadas pela operadora em razão de despesas, prejuízos ou custos financeiros efetivamente suportados, inclusive quando tais custos forem superiores às taxas administrativas previstas nesta política;
• Os reembolsos serão realizados, sempre que possível, utilizando a mesma modalidade de pagamento utilizada na compra. Quando aplicável, a devolução de valores dependerá do repasse dos fornecedores envolvidos na reserva (tais como hotéis, operadoras, receptivos ou aéreos).
Nos casos em que houver reembolso ao cliente, a devolução poderá ocorrer no prazo de até 60 (sessenta) dias contados da confirmação do cancelamento, podendo esse prazo variar quando houver dependência de repasse por fornecedores terceiros.
1.2.2 Reservas internacionais
Nos casos de pacotes internacionais, poderão ser aplicadas condições específicas de fornecedores estrangeiros, incluindo tarifas promocionais ou não reembolsáveis, conforme regras próprias de hotéis, operadores locais, transportadoras e demais prestadores de serviço.
Nessas situações, mesmo em caso de cancelamento solicitado pelo cliente, poderá haver retenção integral ou parcial dos valores pagos, de acordo com as condições estabelecidas pelos fornecedores internacionais.
A Litoral Verde poderá atuar junto aos fornecedores para buscar alternativas de remarcação, crédito ou redução de multas, sem que haja garantia de sucesso nessas negociações.
Em determinados casos, especialmente em tarifas promocionais ou condições especiais de fornecedores internacionais, as reservas poderão ser classificadas como não reembolsáveis, podendo ocorrer retenção integral dos valores pagos, independentemente da data do cancelamento.
1.2.3 Carta de crédito
Independentemente da data de início da viagem, não haverá cobrança da taxa administrativa da operadora quando o cliente optar pela emissão de carta de crédito, desde que não existam multas ou retenções aplicadas pelos fornecedores.
Caso existam penalidades aplicadas por fornecedores, estas serão deduzidas do valor da carta de crédito.
1.2.4 Cancelamento por motivo de saúde
Nos casos de cancelamento por motivo de saúde:
• Será aplicada a taxa administrativa da operadora;
• O cliente deverá encaminhar atestado médico contendo identificação da doença e declaração expressa de impossibilidade de realização da viagem.
Com base nesse documento, a Litoral Verde buscará negociar junto aos fornecedores a redução das multas eventualmente aplicadas, conforme as políticas de cada prestador de serviço.
1.2.5 Confirmação de cancelamento
A solicitação de cancelamento deverá ser realizada por escrito, por meio de e-mail enviado para: [email protected]
Após o recebimento da solicitação de cancelamento, a Litoral Verde realizará a análise da reserva e das condições aplicáveis junto aos fornecedores envolvidos, podendo o prazo de resposta ocorrer em até 5 (cinco) dias úteis, quando o cliente será formalmente informado sobre valores, multas e eventuais reembolsos aplicáveis.
A reserva somente será considerada cancelada após confirmação formal da operadora.
1.2.6 Alterações de reserva
Pedidos de alteração de reservas, tais como:
- mudança de data
- alteração de hotel
- alteração de destino
- modificação de passageiros
Poderão ser tratados pelos fornecedores como cancelamento da reserva original seguido de nova contratação, aplicando-se, nesses casos, as mesmas regras e multas previstas para cancelamento.
Caso seja realizada a alteração da reserva, poderá haver a cobrança de taxas administrativas por cada alteração solicitada.
2. Cancelamento do programa de viagem durante a viagem
2.1 Cancelamento pela operadoraCaso o programa de viagem seja cancelado durante sua execução por iniciativa da operadora, poderão ser adotadas as seguintes medidas:
a) oferecimento de crédito correspondente aos serviços não prestados, para utilização em outro programa turístico;
b) negociação junto aos fornecedores, inclusive fornecedores internacionais, para devolução de valores referentes aos serviços não utilizados;
c) realização de acordo entre as partes, podendo incluir devolução dos valores correspondentes aos serviços não prestados, no prazo de até 60 (sessenta) dias, contados da confirmação do cancelamento.
2.2 Desistência pelo cliente após início da viagem
Caso o cliente opte por interromper ou desistir da viagem após o início do programa, por qualquer motivo:
• Não haverá reembolso dos valores pagos, total ou parcialmente;
• Eventuais documentos de saída antecipada não caracterizam acordo de reembolso ou compensação financeira.
3. No-show (não comparecimento)
O não comparecimento ao hotel ou local de prestação do serviço, bem como a comunicação de cancelamento com menos de 48 horas de antecedência, poderá resultar na retenção de até 100% do valor da hospedagem ou serviço contratado, conforme política do fornecedor.
Nessas situações, não haverá direito a reembolso ou compensação.
4. Caso Fortuito e Força maior
Nos termos do artigo 393 do Código Civil Brasileiro, a Litoral Verde não poderá ser responsabilizada pelo não cumprimento de obrigações contratuais decorrentes de caso fortuito ou força maior.
Consideram-se, entre outros:
• fenômenos meteorológicos;
• desastres naturais;
• estados de calamidade pública;
• interrupções de transporte;
• eventos naturais que impeçam o deslocamento do cliente;
• decisões governamentais que afetem a execução da viagem.Nessas situações, a operadora poderá buscar alternativas junto aos fornecedores, porém não se responsabiliza por custos adicionais ou impossibilidade de prestação dos serviços.
5. Alta Temporada
Durante períodos de alta temporada, tais como:
- Natal
- Réveillon
- Carnaval
- Mês de janeiro
- Mês de julho
- Feriados prolongados
as condições de cancelamento e alteração podem sofrer alterações conforme regras específicas de hotéis, resorts e demais fornecedores.
Alguns estabelecimentos não permitem reembolso de valores pagos, especialmente em pacotes de Réveillon, feriados prolongados ou datas especiais.
Recomenda-se consultar as regras específicas no momento da reserva.
6. Parte aérea, passeios e serviços de terceiros
Esta política não se aplica à parte aérea, receptivos, passeios, ingressos de parques ou serviços de terceiros, os quais seguem as regras próprias de cada fornecedor.
6.1 Bloqueios aéreos
Bloqueios aéreos correspondem a tarifas especiais negociadas para utilização exclusiva em pacotes completos, não podendo ser considerados separadamente.
6.2 Cancelamento de bloqueios aéreos
Em caso de cancelamento de reservas que envolvam bloqueio aéreo, poderão ser aplicadas condições não reembolsáveis, mesmo que nenhum trecho tenha sido utilizado.
7. Carta de crédito em casos de venda por agências
Quando a operação resultar em emissão de carta de crédito, a Litoral Verde esclarece que não possui ingerência sobre negociações realizadas entre a agência de viagens e o consumidor final.
A carta de crédito será sempre emitida com base no valor efetivamente pago à operadora, após dedução de multas, taxas e abatimentos aplicáveis, não sendo possível alterar o valor com base em negociações realizadas diretamente entre agência e cliente.
8. Disposições finais
Ao contratar qualquer programa turístico intermediado pela Litoral Verde Operadora de Turismo, o cliente declara estar ciente e de acordo com todas as condições previstas nesta Política de Cancelamento, bem como com as regras específicas dos fornecedores envolvidos na prestação dos serviços turísticos.
A Litoral Verde Operadora de Turismo atua exclusivamente como intermediadora entre o cliente e os fornecedores dos serviços turísticos, não sendo responsável por alterações, cancelamentos, indisponibilidades, atrasos ou quaisquer modificações decorrentes de decisões operacionais ou políticas comerciais dos referidos fornecedores.
O cliente declara estar ciente de que cada fornecedor de serviços turísticos (tais como hotéis, companhias aéreas, operadoras locais, parques e transportadoras) possui regras próprias de cancelamento, alteração e reembolso, as quais podem incluir multas, retenções ou condições não reembolsáveis, independentemente da política administrativa da Litoral Verde.
Fica eleito o foro da comarca da sede da empresa para dirimir eventuais controvérsias decorrentes desta política.
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